Un modèle pour les plus jeunes.

Un modèle pour les plus jeunes Jasmin Ingold revient sur le lieu où elle a débuté son apprentissage d’employée de commerce en TP. Maintenant, à la Junior Station de Schlieren, c’est elle qui sert de modèle.

Jasmin au guichet avec une cliente.

Sur les pancartes qui vantent la grande fête organisée par la ville, on peut lire «Schliere lacht», «Schlieren a le sourire». Jasmin Ingold sourit beaucoup elle aussi, même si elle n’habite pas à Schlieren, une commune du canton de Zurich. Elle nous relate l’anecdote d’un client qui demandait le mercredi si le train du lundi suivant aurait du retard! Il devait se rendre à Zurich pour un entretien d’embauche. Jasmin, 17 ans, aime le contact avec les voyageurs au guichet. Elle a entamé sa troisième année d’apprentissage d’employée de commerce en transports publics il y a quelques jours. À la gare de Schlieren, comme elle le désirait. Jasmin connaît cette gare pour y avoir débuté sa formation. Schlieren est l’une des onze Junior Stations gérées de main de maître par des personnes en formation. Accompagnés par des formateurs professionnels, ces jeunes gens sont eux-mêmes aux commandes de la gare: ils conseillent la clientèle au guichet, vendent des billets, changent des devises, font des transferts d’argent et réceptionnent les bagages devant être expédiés. Ils se chargent aussi des tâches administratives, établissant notamment eux-mêmes le tableau de service et faisant la comptabilité. Jasmin a été enchantée de se voir confier autant de responsabilités dès le début de son apprentissage. Elle avait une véritable vénération pour les apprentis plus âgés qui lui ont montré en quoi consistait le travail: «Ils étaient mes modèles.» Son rêve? Devenir aussi compétente qu’eux, partager ses expériences et transmettre son savoir. Aujourd’hui, elle a atteint son but: maintenant, c’est elle qui sert de modèle à la Junior Station.

Un parcours en plusieurs étapes.

«J’aime transmettre mes connaissances.» Jasmin Ingold, employée de commerce TP en formation.

Jasmin Ingold restera en service à la gare de Schlieren jusqu’à la fin de sa formation, soit à peu près encore un an. Elle prépare sa maturité professionnelle en même temps que son examen de fin d’apprentissage. Un parcours qui s’est fait en plusieurs étapes. Les deux premières années, les personnes en formation changent de site tous les six mois. Jasmin Ingold a ainsi été affectée à l’aéroport de Zurich, où elle a travaillé à la porte d’embarquement, mais aussi aux transports urbains régionaux de Baden-Wettingen. Le train, l’avion, le bus: ces expériences du monde des transports sont venues s’ajouter à celle qu’elle avait acquise dans la commune d’Obersiggenthal, en Argovie. Mais l’adolescente a vite compris que pour la fin de son apprentissage, elle voulait revenir au train, aux CFF et surtout au guichet. La gare de Lenzbourg lui a permis d’accumuler une grande expérience dans le domaine de la vente. Les samedis étaient jours de challenge, il fallait renseigner les touristes. L’occasion pour Jasmin de puiser dans toute sa mémoire. «Avec ma famille, nous passions toutes nos vacances en Suisse», explique-t-elle, «alors je connais bien notre pays et j’aime conseiller les voyageurs». Cette après-midi-là, à Schlieren, la demande du client suivant pose un tout autre défi: il veut se rendre à Lyon en 1re classe, d’où il partira en croisière. Jasmin s’occupe de son billet: il lui faut un surclassement pour la partie du voyage en Suisse car il est titulaire d’un AG 2e classe, et un billet en 1re classe pour le trajet en France, le tout au tarif senior. Jasmin imprime aussi l’horaire pour le lui donner. Le client quitte le hall des guichets, satisfait.

Entre jeunes.

Jasmin en pause avec Florian Wehmann.

Mais il faut aussi répondre aux insatisfaits, les clients agacés par le prix des billets, leur correspondance manquée ou le nombre insuffisant de places assises, qui viennent passer leurs nerfs sur le collaborateur qui se trouve au guichet ce jour-là. Jasmin n’en fait pas une affaire personnelle: «Je ne me sens pas remise en cause.» Sa formation lui a appris à se montrer détendue et sûre d’elle-même. Avant, elle stressait lorsqu’elle ne savait pas répondre dans la minute à la demande d’un client. Aujourd’hui, elle réagit avec sérénité: «On ne peut pas tout savoir. Même ceux qui ont terminé leur formation doivent se renseigner de temps en temps.» C’est l’heure de la pause. Dans la salle, Florian Wehmann, lui aussi en troisième année d’apprentissage, mange des spaghettis à la sauce tomate. Jasmin, elle, préfère la salade de cornettes d’hier. Ici, chacun cuisine tour à tour, pour toute l’équipe. «Ça aussi, c’est une spécificité de la Junior Station.» Jasmin et Florian sont d’accord: ils adorent partager leur quotidien professionnel avec des jeunes de leur âge. Mais disentils, il ne faut pas croire que derrière les guichets, l’ambiance n’est pas au travail. Bien sûr, chacun parle de temps en temps de sa vie privée ou lance une plaisanterie. «Mais c’est partout pareil, même sur les sites qui comptent essentiellement des collaborateurs plus âgés.» Dans la Junior Station, les adolescents retroussent leurs manches. La gare doit tourner, il faut atteindre les objectifs. «Sans oublier les petites choses de tous les jours», explique Jasmin en pointant un doigt vers les cartes bleues retenues au tableau par des aimants. On peut y lire «Remettre des prospectus dans les présentoirs du hall des guichets» ou «Vérifier les consommables au guichet». Le premier à avoir du temps s’en charge, puis ôte le pense-bête. Tous mettent la main à la pâte, tous se sentent concernés, personne ne cherche à se défiler face aux corvées. «Ici, on apprend aussi à défendre son bon droit et à s’imposer», lance Jasmin en arborant un grand sourire.

Cet article était publié dans le magazin du personnel CFF «En route», edition 09/2014.
Texte: Evelyne Reber| Images: Daniel Winkler

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